Chez Bam, nous savons combien l'écoute active est essentielle pour comprendre les émotions de nos utilisateurs. Ces signaux émotionnels nous offrent des indications précieuses sur la réalité de leurs expériences et nous permettent de prendre des décisions éclairées pour améliorer nos produits.

Pour progresser dans cette pratique, nous avons suivi la formation d'Antoine Pezé, un expert en la matière. Voici mon retour d’expérience sur cette après-midi qui m’a passionné !

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Qu'est-ce que l'écoute active ?

C’est une compétence de communication qui implique d'être pleinement attentif à ce que notre interlocuteur exprime. Cela demande de prêter une attention soutenue à ce qui est dit, mais aussi aux signaux non verbaux et émotionnels. L’objectif de cet exercice est de créer un lien de confiance avec son interlocuteur afin de révéler les besoins associés à ses émotions.

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L’écoute active en 4 étapes clés :

Afin de mieux comprendre comment pratiquer cette technique de communication, voici les différentes étapes que j’ai retenues :

1. Identifier l'émotion:Il s'agit de repérer un signe émotionnel, tel qu'un silence, un geste ou une intonation de voix particulière. Le but est d’identifier un moment qui mérite d'être exploré davantage :"J'ai l'impression que tu étais stressé(e) tout à l'heure, est-ce que je me trompe ?"
2. Comprendre l'émotion:Une fois que vous avez identifié une émotion, il est crucial de comprendre pourquoi elle se manifeste. Posez des questions pour obtenir un exemple concret lié à cette émotion : "Pourrais-tu me donner un exemple précis où tu as ressenti ce stress ?"
3. Relier l'émotion à un besoin:Chaque émotion révèle un besoin. Lorsque vous avez réussi à établir la confiance, il est temps de découvrir le besoin sous-jacent à ce que votre interlocuteur ressent. :"Qu'est-ce qui te rassurerait ?"
4. Reformuler le besoin:Cette étape permet à la personne de confirmer si vous avez bien compris ou de fournir des précisions supplémentaires :"Donc, si j'ai bien compris, pour te rassurer, tu aurais besoin de..."

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De la théorie à la pratique

En fin d’après-midi, Antoine nous a proposé de nous lancer dans les rues du 17ème afin de nous exercer en condition réelle !Par équipe de deux, nous avons rendu visite à différents commerces (pharmaciens, barmans, fleuristes, agents de sécurité). Notre objectif était de décliner la journée type de notre interlocuteur et d’identifier les émotions perçues à chacune des étapes.

De mon côté, j'ai travaillé avec Rizki, un autre designer, sur le marché des fleuristes. Après un début un peu hésitant, nous avons décidé d'entrer dans une boutique. La première rencontre a été plutôt compliquée : la personne semblait assez occupée avec des clients et n'était pas réceptive à nos questions. La confiance ne s’est pas tout de suite installée…. Sur les 3 boutiques visitées, c’est finalement lorsque nous nous sommes intéressés aux personnes de manière plus personnelle que nous avons enfin relevé des apprentissages qui valaient la peine d’être creusés !

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De la pratique terrain à la user journey émotionnelle

Au retour de notre expédition, Antoine nous a demandé de retranscrire nos apprentissages à travers une User Journey, en mettant l'accent sur les émotions que nous avons observées.Cet exercice nous a fait réaliser l'importance de relier le parcours de l'utilisateur à tout ce qu'il pourrait ressentir. Cela nous permet de concentrer notre réflexion sur les moments d'intensité émotionnelle les plus marquants, afin de dégager des opportunités et de susciter des questionnements pertinents concernant notre produit.

Exemple de template d’une User journey émotionnelle partagée lors de la formation. Le “Feel” prend une place conséquente dans ce fichier, en associant les émotions à des adjectifs concrets (vs des émojis sur les user journey classiques).

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Conclusion

Je suis ravie d'avoir suivi cette formation sur l'écoute active. J'ai pu développer mes compétences et j’ai pris conscience de l'importance de l'écoute dans le processus de conception. J'ai appris à vraiment me concentrer sur les besoins et les émotions des utilisateurs. Cette formation offre également des compétences qui peuvent bénéficier à chacun, que ce soit dans sa vie professionnelle ou personnelle, en améliorant sa communication. Rien de tel que d'étendre ses apprentissages à d'autres domaines lorsque cela est possible !

Et vous, pratiquez-vous l’écoute active dans vos métiers ? Vous pouvez me contacter pour en discuter. Et pour en savoir plus sur la formation, allez voir ce que fait Antoine Pezé !

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